Robotyzacja procesów biznesowych – w stronę transformacji cyfrowej przedsiębiorstw

Tomasz 19 maja 2021

dr Julia Siderska
ekspert współpracujący z Platformą Przemysłu Przyszłości
adiunkt w Politechnice Białostockiej

Transformacja cyfrowa jest jednym z sześciu głównych celów zawartych w wytycznych politycznych Unii Europejskiej na lata 2019-2024. Wspieranie transformacji cyfrowej należy do najważniejszych priorytetów działań podejmowanych w Komisji Europejskiej (von der Leyen, 2020). Transformacja cyfrowa jest procesem wprowadzania przełomowych zmian w podejściu do klientów i zarządzania biznesem, wykorzystujących technologie cyfrowe oraz prowadzących do powstania innowacyjnych produktów, usług, procesów lub modeli biznesowych (Smulski, 2019). Wśród globalnych trendów technologicznych przyspieszających transformację cyfrową przedsiębiorstw coraz powszechniej wskazywana jest automatyzacja i robotyzacja, które należy rozpatrywać w dwóch płaszczyznach. Pierwsza z nich obejmuje maszyny i roboty przemysłowe wykorzystywane w przedsiębiorstwach produkcyjnych, wspierające procesy wytwarzania. Drugi obszar to automatyzacja i robotyzacja procesów biznesowych (ang. Robotic Process Automation – RPA), czyli rozwiązania IT służące do automatyzacji powtarzalnych, prostych i czasochłonnych zadań.

Istota robotyzacji procesów biznesowych

Technologia RPA nie jest zatem maszyną, lecz programem komputerowym, zbiorem algorytmów. Jest więc dostępna dla niemal wszystkich przedsiębiorstw z różnych sektorów gospodarki, w tym przede wszystkim z takich branż, jak: finanse, bankowość, ubezpieczenia, marketing, księgowość, administracja publiczna, media, logistyka. Robotic Process Automation to technologia, w której robot programowy (wirtualny robot, bot, robot software’owy, cyfrowy pracownik) naśladuje czynności wykonywane przez ludzi w graficznym interfejsie użytkownika aplikacji i automatyzuje ich wykonywanie. Przykładowe czynności wykonywane przez pracowników, a które mogą zostać zastąpione przez roboty zostały przedstawione na rysunku 1. Wdrożenie robotyzacji jest możliwe, gdy proces jest schematyczny i oparty na regułach. Zaletą tego typu narzędzi, oprócz oszczędności kosztu i czasu pracy, jest eliminacja błędów oraz możliwość budowy i wytrenowania robota w ciągu kilku tygodni. Roboty działają jak pracownicy z określonymi uprawnieniami, za to precyzyjniej i wydajniej. Realizują one powtarzalne czynności w różnych systemach (np. Office, ERP, Outlook, CRM, Sharepoint), składające się na określony proces biznesowy.

Przykłady procesów o dużym potencjale robotyzacji (opracowanie własne):

  • Finanse i księgowość
    • księgowanie faktur
    • wprowadzanie wyciągów
  • Obsługa klienta
    • obsługa zamówień
    • obsługa wypowiedzeń umów
  • Logistyka i magazyn
    • rozliczanie dokumentów PZ/WZ
    • potwierdzanie i awizacja dostaw
  • Kadry i płace
    • naliczanie pensji, premii, urlopów, rozliczanie delegacji,
    • wyszukiwanie kandydatów do rekrutacji
  • Sprzedaż
    • wystawianie faktur
    • generowanie ofert
  • Produkcja i przemysł
    • harmonogramowanie zleceń produkcyjnych
    • drukowanie rysunków technicznych

RPA nie ogranicza się tylko do prostych zadań, ale można je połączyć ze sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym, umożliwiając automatyzację bardziej złożonych zadań przy użyciu nieustrukturyzowanych i częściowo ustrukturyzowanych danych. Roboty programowe budowane z wykorzystaniem narzędzi RPA stanowią tylko część sposobów rozwiązań robotyzacji biznesu. Warto wspomnieć o znanych od lat chatbotach i voicebotach, które automatyzują komunikację tekstową i głosową między klientami. Obecnie coraz częściej jednak wdrażane są rozwiązania CPA (ang. Cognitive Process Automation), wspomagane algorytmami kognitywnymi , wykorzystujące sztuczną inteligencję bądź uczenie maszynowe.

Jakie procesy można robotyzować?

Jednym z największych wyzwań robotyzacji procesów biznesowych jest określenie potencjału robotyzacji w przedsiębiorstwie oraz właściwy dobór procesów. Bardzo wiele firm ma z tym istotne problemy. Powody tej sytuacji mogą być różne: brak wiedzy o przebiegu procesu (i jego wariantach), brak wiedzy o faktycznej (nie deklarowanej) czasochłonności realizacji procesu, bardzo duża liczba wyjątków (a tym samym złożoność), czy brak optymalizacji procesów. Część z tych wyzwań adresuje eksploracja procesów (ang. process mining), czyli dziedzina wiedzy zajmująca się metodyką i narzędziami informatycznymi pozwalającymi na budowę i weryfikację modeli procesów na podstawie danych pochodzących z dzienników zdarzeń (logów), opisujących rzeczywisty przebieg procesów biznesowych.

W celu określenia możliwości usprawnienia procesów, pierwszym krokiem jest zbadanie tych procesów, na przykład przy wykorzystaniu mapy procesu, która pozwoli zidentyfikować źródła problemów. Rekomenduje się podjęcie próby ograniczenia procesu do jak najmniejszej liczby powtarzalnych kroków i ustalenie planu eliminacji odchyleń, a następnie przeprowadzenie analizy kosztów i korzyści. W praktyce biznesowej warto odpowiedzieć na następujące pytania: Ile czasu zajmują obecnie procesy? Ilu członków zespołu potrzeba, aby je wykonać? Jak często wykonywane są te procesy? Jaka jest średnia stawka godzinowa pracowników wykonujących te procesy? Taka wiedza pozwoli oszacować koszt, a to jest bardzo istotna determinanta decyzji o rozpoczęciu automatyzacji procesów.

Organizacje coraz powszechniej wdrażają technologię RPA do automatyzacji procesów biznesowych w celu obniżenia kosztów działalności i zwiększenia produktywności. W tym miejscu warto podkreślić, że w ocenie potencjału przedsiębiorstwa do robotyzacji procesów może pomóc wdrożenie założeń koncepcji Six Sigma i Lean Management (rysunek 2), bowiem możliwość adaptacji rozwiązań RPA w przedsiębiorstwie jest naturalną ewolucją rozwiązań związanych z Six Sigma i Lean Management. Niezbędne jest zatem podjęcie prób udoskonalenia procesów, zwiększenia ich efektywności i wydajności poprzez zmniejszenie ich zmienności i usunięcie niepotrzebnych kroków. Ma to też związek z koniecznością ich standaryzacji i optymalizacji.

Rys. 2. Kolejność wprowadzania robotyzacji procesów biznesowych w przedsiębiorstwie

Źródło: opracowanie własne.

Nie każdy proces może być zatem poddany automatyzacji. Przedsiębiorstwa na początku swojej drogi do automatyzacji powinny wybrać prostsze procesy, aby szybko uzyskać korzyści i zbudować z nich know-how. Warto też wskazać, że rozwiązania RPA sprawdzają się przy zdigitalizowanych, masowych, często powtarzanych procesach, które są zazwyczaj obsługiwane w identyczny sposób i charakteryzują się niewielką liczbą wyjątków.

BPM a RPA

Dla wielu organizacji transformacja cyfrowa nie jest procesem możliwym do osiągnięcia z dnia na dzień. Dostępne są jednak narzędzia poprawiające pozycję przedsiębiorstw i wspomagające je w tym zakresie. Od wielu lat technologie zarządzania procesami biznesowymi BPM (ang. Business Process Management) są kluczowym elementem strategii wielu organizacji w kierunku ich transformacji cyfrowej. Gdy pojawiają się nowe innowacje w branży, organizacje powinny rozważyć zasadność ich wdrożenia, co pozwoli na przyspieszenie ich transformacji cyfrowej. Robotic Process Automation zyskuje popularność jako najnowsze i najbardziej innowacyjne narzędzie do automatyzacji procesów biznesowych, zwiększające wydajność i produktywność w miejscu pracy. Ale czym różni się ono od tradycyjnych metod zarządzania procesami biznesowymi? Rozwiązania BPM i koncepcja RPA to funkcjonalności komplementarne, a nie konkurencyjne. Obie technologie decydują o powodzeniu cyfryzacji i mają wpływ na sukces prowadzonego biznesu. Nowoczesne platformy BPM budowane są z użyciem Low-Code-Platforms, co umożliwia tworzenie i modyfikowanie procesów przez użytkowników. Nie wymagana jest przy tym wiedza informatyczna, a konfigurowanie może odbywać się bez udziału dostawcy platformy. Pomimo tego, że RPA i BPM są odrębnymi rozwiązaniami, często wdrażanymi niezależnie, to po ich implementacji w przedsiębiorstwie mogą stanowić potężną platformę umożliwiającą transformację cyfrową w całej organizacji.

Istotne jest również wskazanie, jak narzędzia RPA są pozycjonowane w stosunku do klasycznych metod automatyzacji procesów biznesowych, takich jak systemy typu workflow czy rozwiązania BPMS (ang. Business Process Management System). Narzędzia te mają na celu zwiększenie efektywności i minimalizację kosztów realizacji procesów biznesowych przy zapewnieniu jak najwyższej jakości. Jednak należy zaznaczyć, że sposób realizacji tych celów jest w obu przypadkach zupełnie inny. BPM jest podejściem do zarządzania procesami, umożliwiającym ich usprawnienie i optymalizowanie oraz identyfikację i usunięcie wąskich gardeł. RPA jest z kolei klasą oprogramowania, którego wdrożenie może przyspieszyć działanie procesów poprzez zastąpienie robotami software’owymi czasochłonnych czynności wykowanych dotąd przez człowieka. Jednak takie rozwiązania nie optymalizują procesów, a często utrwalają takie nieoptymalności. Jednak adaptacja rozwiązań RPA w przedsiębiorstwie jest rozwiązaniem dużo mniej kapitałochłonnym niż BPM. Co więcej, założeniem jest, że są one wdrażane przez pracowników działów biznesowych, a nie działów IT, bowiem nie wymagają wprowadzania zmian w systemach informatycznych i procesach biznesowych, co skraca czas i obniża koszty ich implementacji. Warto jednocześnie wskazać, że technologia RPA może być z powodzeniem wprowadzana w przedsiębiorstwach, w których:

  • istnieje potrzeba uwolnienia pracowników od powtarzalnych i manualnych zadań oraz powierzenia im bardziej kreatywnych prac;
  • brakuje odpowiednich kandydatów do pracy;
  • istnieje potrzeba zwiększenia efektywności pracowników;
  • potrzebne są oszczędności w procesach biurowych;
  • pożądana jest wysoka jakość, bezbłędność i terminowość realizowanych procesów;
  • wdrożony system IT nie odpowiada potrzebom przedsiębiorstwa.

Robotyzacja procesów biznesowych w czasie pandemii

Pandemia COVID-19, trwająca na całym świecie od początku 2020 roku, zakłóciła sposób działania przedsiębiorstw we wszystkich sektorach gospodarki. Organizacje zostały zmuszone do wdrożenia swoich programów naprawczych i planów zachowania ciągłości działania w celu ustabilizowania i zapewnienia bieżącej działalności operacyjnej. Pandemia koronawirusa spowodowała w wielu przypadkach konieczność przejścia na prowadzenie działalności przy wykorzystaniu narzędzi i technik zdalnych, a zachowanie ciągłości biznesowej stało się najważniejszym priorytetem. W wyniku tej pandemii przedsiębiorstwa i instytucje na całym świecie stanęły przed nowymi wyzwaniami zarządczymi, organizacyjnymi, technologicznymi i finansowymi. Konieczność pracy zdalnej, braki kadrowe oraz konieczność obniżenia kosztów operacyjnych sprawiły, że innowacyjne technologie informatyczne wspomagające utrzymanie procesów operacyjnych stały się szczególnie ważne i przydatne. W obliczu potrzeby szybkiego reagowania na zmieniającą się sytuację na rynku i łagodzenia skutków kryzysu, automatyzacja stała się nieocenionym atutem przedsiębiorstw, które muszą wykorzystać ten zmieniający się sposób pracy. Robotic Process Automation jest wschodzącą technologią (ang. emerging technology), łączącą oprogramowanie, sztuczną inteligencję i możliwości uczenia maszynowego oraz algorytmy w celu naśladowania działań pracowników (van der Aalst i in., 2019). Rozwiązania takie umożliwiają przeniesienie powtarzalnych, opartych na regułach zadań z ludzi na roboty programowe (Grayer-Klingeberg i in., 2018). Takie boty mogą na przykład wykonywać obliczenia, otwierać i przenosić pliki, analizować wiadomości e-mail, logować się do systemów IT, łączyć się z interfejsami API, wystawiać faktury, przeszukiwać bazy danych, pobierać dane internetowe, formułować treść wiadomości i wyodrębniać nieustrukturyzowane dane (Mendling i in., 2018; Arindam, 2019; Madakam i in., 2019; Santos i in., 2019). Technologia RPA to przełomowy trend i jedna z najnowocześniejszych technologii transformacji cyfrowej, która może być wdrażania przez organizacje w celu obniżenia kosztów, oszczędności czasu, maksymalizacji zasobów poprzez automatyzację powtarzalnych zadań (Siderska, 2020).

<p style="margin-bottom: 10px!important;">Paradoksalnie globalna pandemia COVID-19 przyspieszyła wprowadzanie automatyzacji oraz paradygmatów Przemysłu 4.0 w&nbsp;przedsiębiorstwach i&nbsp;umożliwia rozwiązanie wielu problemów. Determinantami wdrażania robotów do automatyzacji procesów biznesowych w&nbsp;czasie pandemii koronawirusa są:</p>
  • konieczność wykonywania pracy zdalnie przez pracowników biurowych;
  • braki kadrowe (urlop, zwolnienie lekarskie, opieka nad dzieckiem, kwarantanna itp.);
  • brak konieczności kontaktu pracowników w czasie izolacji;
  • dodatkowy czas na zarządzanie kryzysowe;
  • niższe koszty operacyjne;
  • możliwość utrzymania procesów, zachowania ciągłości biznesowej i realizacji celów operacyjnych;
  • przeciążenie pracowników ze względu na wzrost liczby klientów, rosnąca liczba nadgodzin pracowników.

Warto podkreślić, że w przyszłości, po zakończeniu pandemii COVID-19, organizacje będą mogły nadal korzystać z rozwiązań automatyzacji i robotyzacji procesów biznesowych, częściowo jako czynnik zapewniający ciągłość ich działania, ale przede wszystkim jako technologia przyspieszająca transformację cyfrową oraz umożliwiająca zwiększenie ich konkurencyjności i podniesienie jakości świadczonych usług. Roboty programowe będą pracować ramię w ramię z ludźmi, uwalniając ich potencjał i umożliwiając im skupienie się na zadaniach wymagających kreatywności i umiejętności społecznych. Cyfrowi pracownicy spowodują właściwe ukierunkowanie talentów i energii zasobów ludzkich na efektywne działania twórcze.

Literatura

  1. Arindam, D. (2019). Robotic process automation: assessment of the technology for transformation of business processes. International Journal of Business Process Integration and Management, 9(3), 220-230. doi: 10.1504/IJBPIM.2019.100927.
  2. Geyer-Klingeberg, J., Nakladal, J., Baldauf, F., & Veit, F. (2018). Process Mining and Robotic Process Automation: A Perfect Match, 16th International Conference on Business Process Management 2018, Industry Track Session, Sydney, Australia.
  3. Grand View Research, https://www.grandviewresearch.com/press-release/global-robotic-process-automation-rpa-market [4.12.2020].
  4. Madakam, S., Holmukhe, R.M., & Jaiswal, D.K. (2019). The future digital work force: Robotic Process Automation (RPA), Journal of Information Systems and Technology Management, 16, doi: 10.4301/S1807-1775201916001.
  5. Mendling, J., Decker, G., Hull, R., Reijers, H. A., & Weber, I. (2018). How do Machine Learning, Robotic Process Automation, and Blockchains Affect the Human Factor in Business Process Management? Communications of the Association for Information Systems, 43, doi: 10.17705/1CAIS.04319.
  6. Santos, F., Pereira, R., & Vasconcelos, J.B. (2019). Toward robotic process automation implementation, Business Process Management Journal, 3(1). doi: doi.org/10.1108/BPMJ-12-2018-0380.
  7. Siderska, J. (2020), Robotic Process Automation – a driver of digital transformation? Engineering Management in Production and Services, Vol.12, No.2, 2020, pp. 21-31. doi:10.2478/emj-2020-0009
  8. Smulski J. (2019), Digitalizacja procesów przemysłowych, IDC, 2019
  9. von der Leyen U. (2020), Shaping Europe’s Digital Future, Komisja Europejska

Sprawdź też:
Kategorie Artykuły eksperckie

Podobne artykuły

Skip to content