Term: Sprzedaż
Proces obejmujący zestaw działań realizowanych w przedsiębiorstwie (organizacji), które mają za zadanie przeprowadzić klienta od początku jego kontaktu z organizacją do finalizacji transakcji, w sposób, który ukształtuje pozytywne doświadczenie klienta, wynikające z relacji z przedsiębiorstwem.
Pomimo wielości modeli sprzedaży, zazwyczaj proces sprzedaży stanowi kombinację poniższych elementów, które powinni wykonywać pracownicy działu sprzedaży oraz innych działów przedsiębiorstwa zaangażowanych w proces (np. dział marketingu, dział obsługi klienta, call center):
- identyfikacja nowych szans sprzedaży,
- działania akwizycyjne i nawiązanie relacji z potencjalnymi klientami,
- identyfikacja potrzeb klienta (np. problemy, jakie chce on rozwiązać dzięki proponowanej usłudze lub produktowi) oraz parametrów zakupu (np. budżet, termin dostawy),
- identyfikacja procesu decyzyjnego u klienta (kto podejmuje decyzje zakupowe, jak, kiedy),
- pozyskanie zamówienia,
- działania posprzedażowe.
Każde z powyżej wymienionych działań stanowi również proces, a więc można go dokładniej zdefiniować i opisać, poddawać standaryzacji oraz zarządzać nim i doskonalić.
Uwzględniając, że zarówno klient, jak i dostawca są elementem procesu sprzedaży, definiuje się proces sprzedaży jako zestaw działań, przez które przechodzi zarówno potencjalny klient, jak i dostawca, aby znaleźć wzajemnie korzystne relacje biznesowe.
Proces sprzedaży, poza finalizacją transakcji, ma na celu również kształtowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Takie podejście zakłada, że dla klienta, oprócz produktu czy usługi, w coraz większym stopniu liczy się pozytywne doświadczenie wynikające z kontaktów i interakcji z firmą (ang. Customer Experience, CX). W takim przypadku ważne są nie tylko produkt i jego cechy, ale również sposób, w jaki klienci go kupują, jak przedsiębiorstwo go dostarcza, oraz jak odpowiada na zapytania i reaguje na problemy (np. reklamacje).