Zarządzanie relacjami z klientami i systemy ERP
Oprogramowanie do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomagają zapewnić pełen obraz procesów sprzedażowych. Działają najlepiej, gdy funkcjonują jako spójne rozwiązanie. Właśnie dlatego integracja ERP i integracja CRM są priorytetem dla wielu specjalistów IT, menedżerów linii biznesowych i interesariuszy na szczeblu kierowniczym.
W obszarze zadań i danych z nimi związanych, możemy wyróżnić następujące operacje:
- Planowania zasobów przedsiębiorstwa, zarządzania produkcją, ale też planowanie w odniesieniu do danych z systemów sprzedaży (w tym handlu online / e-commerce), danych transakcyjnych / historii zakupów.
- Zbieranie danych o klientach, zarówno ze stron WWW, jak i systemów CRM i platform CDP – Customer Data Platform.
- Analizy zachowań i badania preferencji klientów, np. w wyniku modyfikacji asortymentu, badania opinii o produktach i usługach, analizy sentymentu.
- Zbieranie sugestii na temat produktów, modyfikacja asortymentu, sugestie w zakresie tworzenia produktów spersonalizowanych.
- Procesy budowania wartości dla klienta są ponadto wspierane przez nowoczesne elementy infrastruktury, nawet jeśli wywodzą się z klasycznych systemów CRM (ang. Customer Relationship Management).
- Zarządzanie kampaniami medialnymi i ich realizacja za pomocą oprogramowania klasy platforma zarządzania danymi (ang. DMP – Data Management Platform) i/lub oprogramowania klasy platforma danych klienta (ang. CDP – Customer Data Platform). W przeciwieństwie do CRM-ów, platformy DMP pozwalają pracować z danymi pochodzącymi także od drugiej (second-party) i trzeciej (third-party) strony i mogą segmentować dane anonimowe.
- Samoobsługowe narzędzia analityki biznesowej (ang. BI – Business Intelligence), których celem jest ułatwienie użytkownikom biznesowym samodzielnego uzyskiwania odpowiedzi na jak najwięcej pytań bez zwracania się do zespołów IT.
Obieg dokumentów i automatyzacja procesów
Automatyzacje klasy zrobotyzowana automatyzacja procesów (biznesowych),(ang. RPA – Robotic Process Automation) czy cyfrowa automatyzacja procesów (ang. DPA – Digital Process Automation) oferują różne propozycje wartości, są również wysoce komplementarne. Razem mogą kompleksowo wpierać czynności manualne i powtarzalne w procesie biznesowym. RPA ma swoją własną istotną wartość, ale na dłuższą metę pełne korzyści daje we współpracy z DPA i narzędziami uczenia maszynowego – AI/ML.
W obszarze zadań i danych z nimi związanych możemy wyróżnić następujące kategorie i obszary:
- Systemy zarządzania przepływem pracy (ang. – workflow) i zarządzania treścią w przedsiębiorstwie eliminują nadmiar dokumentów i potrzebę posiadania przestrzeni magazynowej przeznaczonej na ręczne systemy archiwizacji. Współczesne systemy oprogramowania automatyzują przepływ pracy, eliminując powtarzające się kroki i zapewniając pracownikom swobodę pracy z dowolnego miejsca.
- Ponadto funkcje Business Process Management / Digital Process Automation sprawiają, że procesy wykonywane standardowo manualnie przez człowieka mogą być realizowane w znacznie płynniejszy sposób, zapewniając lepsze wyniki w zakresie szybkości, produktywności i wydajności.
- Wnioski urlopowe to tylko jeden z wielu przykładów obiegów zadań i dokumentów, które można łatwo przenieść do sfery wirtualnej za pomocą digitalizacji i automatyzacji procesów. Pozwoli to wyeliminować niepotrzebną pracę biurową, jednocześnie upraszczając i eliminując kroki, które sprawiają, że proces jest zbyt czasochłonny.
- Innym przykładem w obszarze HR może być przydzielanie zastępstwa za pracowników, którzy są nieobecni z powodu urlopu lub zwolnienia lekarskiego. Jeśli firma nie korzysta z techniki automatyzacji procesów w przypadku takich zadań, obowiązki są zazwyczaj delegowane drogą mailową, z listą zadań przesłaną danemu zastępcy. Przygotowanie takiej wiadomości jest żmudne i często odbywa się pod presją czasu, co może skutkować błędami lub pominięciem istotnych informacji.
- Automatyzacja może być stosowana w przedsiębiorstwach i w administracji publicznej, ale także w opiece zdrowotnej. Umówienie wizyty u lekarza, które online zwykle trwa kilka minut, skrywa wiele mechanizmów integracji, automatyzacji i przesyłu dokumentów pomiędzy różnymi systemami. Portal pacjenta gromadzi dane osobowe, a ośrodki medyczne przechowują dokumenty z wizyty. Dzięki automatyzacji już podczas rejestracji informacja o naszej wizycie pojawia się w portalu pacjenta, a chwilę po wizycie możemy tam znaleźć recepty i skierowania.
Procesy marketingowe i zarządzanie mediami społecznościowymi
Zmieniając sposób gromadzenia i analizowania danych, zyskujesz informacje na temat swoich klientów i wgląd w ich zachowania zakupowe. Jeśli firma chce lepiej zrozumieć wzorce zachowań swoich klientów w Internecie, na różnych urządzeniach, musi skorzystać z narzędzi analityki internetowej. Pozwala to odkryć, w jaki sposób komputery / urządzenia mobilne używane są przez klientów do dokonywania zakupów i w jaki sposób firmy powinny dostosowywać z tego powodu swoje strategie online.
W obszarze zadań i danych z nimi związanych, możemy wyróżnić następujące operacje:
- Stosowanie narzędzi Google Analytics, Google Search Console i dodatkowych platform technik marketingowych do analizy danych o zachowaniu online, np. do zarządzania potencjalnymi klientami (leadami) w marketingu B2B.
- Prowadzenia kampanii reklamowych w Internecie poprzez działania bezpłatne (komunikacja w kanałach mediów społecznościowych, kampaniach marketingu e-mailowego) i płatne kampanie Google Ads i Facebook Ads.
- Marketerzy, aby mogli lepiej zrozumieć swoich odbiorców i wzmocnić swoją strategię marketingową, muszą wiedzieć, jak najlepiej korzystać z wszystkich danych, dostępnych najczęściej w Google Analytics.
- Dzięki automatyzacji publikowania narzędzia, takie jak np. Sprout Social, Hootsuite, Buffer czy HubSpot, umożliwiają zarysowanie i zaadresowanie treści w najlepszym momencie. Firmy mogą użyć tego samego zestawu narzędzi do zarządzania społecznością (w zakresie np. moderowania komentarzy i odpowiadania na zapytania), a także żeby zarządzać komunikacją z wielu platform w jednym miejscu.