Postępy
0% ukończone

Zarządzanie relacjami z klientami i systemy ERP

Oprogramowanie do planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomagają zapewnić pełen obraz procesów sprzedażowych. Działają najlepiej, gdy funkcjonują jako spójne rozwiązanie. Właśnie dlatego integracja ERP i integracja CRM są priorytetem dla wielu specjalistów IT, menedżerów linii biznesowych i interesariuszy na szczeblu kierowniczym.

W obszarze zadań i danych z nimi związanych, możemy wyróżnić następujące operacje:

  1. Planowania zasobów przedsiębiorstwa, zarządzania produkcją, ale też planowanie w odniesieniu do danych z systemów sprzedaży (w tym handlu online / e-commerce), danych transakcyjnych / historii zakupów.
  2. Zbieranie danych o klientach, zarówno ze stron WWW, jak i systemów CRM i platform CDP – Customer Data Platform.
  3. Analizy zachowań i badania preferencji klientów, np. w wyniku modyfikacji asortymentu, badania opinii o produktach i usługach, analizy sentymentu.
  4. Zbieranie sugestii na temat produktów, modyfikacja asortymentu, sugestie w zakresie tworzenia produktów spersonalizowanych.
  5. Procesy budowania wartości dla klienta są ponadto wspierane przez nowoczesne elementy infrastruktury, nawet jeśli wywodzą się z klasycznych systemów CRM (ang. Customer Relationship Management).
  6. Zarządzanie kampaniami medialnymi i ich realizacja za pomocą oprogramowania klasy platforma zarządzania danymi (ang. DMP – Data Management Platform) i/lub oprogramowania klasy platforma danych klienta (ang. CDP – Customer Data Platform). W przeciwieństwie do CRM-ów, platformy DMP pozwalają pracować z danymi pochodzącymi także od drugiej (second-party) i trzeciej (third-party) strony i mogą segmentować dane anonimowe.
  7. Samoobsługowe narzędzia analityki biznesowej (ang. BIBusiness Intelligence), których celem jest ułatwienie użytkownikom biznesowym samodzielnego uzyskiwania odpowiedzi na jak najwięcej pytań bez zwracania się do zespołów IT.

Obieg dokumentów i automatyzacja procesów

Automatyzacje klasy zrobotyzowana automatyzacja procesów (biznesowych),(ang. RPA – Robotic Process Automation) czy cyfrowa automatyzacja procesów (ang. DPA – Digital Process Automation) oferują różne propozycje wartości, są również wysoce komplementarne. Razem mogą kompleksowo wpierać czynności manualne i powtarzalne w procesie biznesowym. RPA ma swoją własną istotną wartość, ale na dłuższą metę pełne korzyści daje we współpracy z DPA i narzędziami uczenia maszynowego – AI/ML.

W obszarze zadań i danych z nimi związanych możemy wyróżnić następujące kategorie i obszary:

  1. Systemy zarządzania przepływem pracy (ang. – workflow) i zarządzania treścią w przedsiębiorstwie eliminują nadmiar dokumentów i potrzebę posiadania przestrzeni magazynowej przeznaczonej na ręczne systemy archiwizacji. Współczesne systemy oprogramowania automatyzują przepływ pracy, eliminując powtarzające się kroki i zapewniając pracownikom swobodę pracy z dowolnego miejsca.
  2. Ponadto funkcje Business Process Management / Digital Process Automation sprawiają, że procesy wykonywane standardowo manualnie przez człowieka mogą być realizowane w znacznie płynniejszy sposób, zapewniając lepsze wyniki w zakresie szybkości, produktywności i wydajności.
  3. Wnioski urlopowe to tylko jeden z wielu przykładów obiegów zadań i dokumentów, które można łatwo przenieść do sfery wirtualnej za pomocą digitalizacji i automatyzacji procesów. Pozwoli to wyeliminować niepotrzebną pracę biurową, jednocześnie upraszczając i eliminując kroki, które sprawiają, że proces jest zbyt czasochłonny.
  4. Innym przykładem w obszarze HR może być przydzielanie zastępstwa za pracowników, którzy są nieobecni z powodu urlopu lub zwolnienia lekarskiego. Jeśli firma nie korzysta z techniki automatyzacji procesów w przypadku takich zadań, obowiązki są zazwyczaj delegowane drogą mailową, z listą zadań przesłaną danemu zastępcy. Przygotowanie takiej wiadomości jest żmudne i często odbywa się pod presją czasu, co może skutkować błędami lub pominięciem istotnych informacji.
  5. Automatyzacja może być stosowana w przedsiębiorstwach i w administracji publicznej, ale także w opiece zdrowotnej. Umówienie wizyty u lekarza, które online zwykle trwa kilka minut, skrywa wiele mechanizmów integracji, automatyzacji i przesyłu dokumentów pomiędzy różnymi systemami. Portal pacjenta gromadzi dane osobowe, a ośrodki medyczne przechowują dokumenty z wizyty. Dzięki automatyzacji już podczas rejestracji informacja o naszej wizycie pojawia się w portalu pacjenta, a chwilę po wizycie możemy tam znaleźć recepty i skierowania.

Procesy marketingowe i zarządzanie mediami społecznościowymi

Zmieniając sposób gromadzenia i analizowania danych, zyskujesz informacje na temat swoich klientów i wgląd w ich zachowania zakupowe. Jeśli firma chce lepiej zrozumieć wzorce zachowań swoich klientów w Internecie, na różnych urządzeniach, musi skorzystać z narzędzi analityki internetowej. Pozwala to odkryć, w jaki sposób komputery / urządzenia mobilne używane są przez klientów do dokonywania zakupów i w jaki sposób firmy powinny dostosowywać z tego powodu swoje strategie online.

W obszarze zadań i danych z nimi związanych, możemy wyróżnić następujące operacje:

  1. Stosowanie narzędzi Google Analytics, Google Search Console i dodatkowych platform technik marketingowych do analizy danych o zachowaniu online, np. do zarządzania potencjalnymi klientami (leadami) w marketingu B2B.
  2. Prowadzenia kampanii reklamowych w Internecie poprzez działania bezpłatne (komunikacja w kanałach mediów społecznościowych, kampaniach marketingu e-mailowego) i płatne kampanie Google Ads i Facebook Ads.
  3. Marketerzy, aby mogli lepiej zrozumieć swoich odbiorców i wzmocnić swoją strategię marketingową, muszą wiedzieć, jak najlepiej korzystać z wszystkich danych, dostępnych najczęściej w Google Analytics.
  4. Dzięki automatyzacji publikowania narzędzia, takie jak np. Sprout Social, Hootsuite, Buffer czy HubSpot, umożliwiają zarysowanie i zaadresowanie treści w najlepszym momencie. Firmy mogą użyć tego samego zestawu narzędzi do zarządzania społecznością (w zakresie np. moderowania komentarzy i odpowiadania na zapytania), a także żeby zarządzać komunikacją z wielu platform w jednym miejscu.
Skip to content