Robotyzacja procesów biznesowych – trend czy konieczność?
dr Julia Siderska
Ekspert współpracujący z Platformą Przemysłu Przyszłości,
Adiunkt w Politechnice Białostockiej
Wraz z rozwojem technologii cyfrowych kształtujących konkurencję w wielu branżach, przewidywanie przyszłości potencjalnie przełomowych technologii staje się podstawowym zadaniem liderów, którym zależy na przetrwaniu i sukcesie ich organizacji [1]. Od kilku lat rośnie znaczenie technologii cyfrowych w osiąganiu celów biznesowych organizacji.
Wdrażanie zaawansowanych technologii cyfrowych przekształca modele biznesowe organizacji, ich produkty, procesy i struktury organizacyjne. Takie zmiany nazywane są transformacją cyfrową i rewolucjonizują zarówno pojedyncze przedsiębiorstwa, jak i całe branże. Szybko zmieniające się wymagania rynku oraz dynamiczny rozwój technologii informatycznych znacząco przyczyniają się do ewolucji nowoczesnych koncepcji zarządzania z wykorzystaniem narzędzi informatycznych.
Do tej pory koncepcja cyfrowej transformacji kojarzona była przede wszystkim z procesami produkcyjnymi, w których fizyczne roboty wspierały ludzi w zadaniach produkcyjnych. Obecnie coraz więcej uwagi poświęca się cyfryzacji procesów operacyjnych i biznesowych, a sama koncepcja cyfryzacji obejmuje również przedsiębiorstwa usługowe, w tym przede wszystkim z takich branż, jak: finanse, bankowość, ubezpieczenia, marketing, księgowość, administracja publiczna, media, logistyka. Transformacja cyfrowa jest jednym z sześciu głównych celów zawartych w wytycznych politycznych Unii Europejskiej na lata 2019–2024. Wspieranie transformacji cyfrowej należy do najważniejszych priorytetów działań podejmowanych w Komisji Europejskiej [2].
Potężnym filarem cyfrowej transformacji w każdym przedsiębiorstwie jest automatyzacja procesów biznesowych, gdyż prowadzi do optymalizacji procesów, a te decydują o uzyskaniu przewagi konkurencyjnej w dynamicznie cyfryzującym się świecie. Niewątpliwie jest to rozwiązanie wielu problemów, w tym na przykład: braku wykwalifikowanej kadry, braków kadrowych związanych z pandemią COVID-19, demotywacji pracowników wykonujących powtarzalne i rutynowe czynności, niskiej efektywności prac w back- i front-office, czy niewystarczających zasobów IT. Robotyzacja procesów produkcyjnych (sfera produkcyjna organizacji) pojawiła się w latach pięćdziesiątych XX wieku, natomiast robotyzacja procesów biznesowych (sfera zarządzania) jest wciąż na początku ekspansji i wydaje się mieć potencjał rozwoju w firmach.
Szczególnym przykładem możliwości automatyzacji procesów biznesowych jest ich robotyzacja przy wykorzystaniu technologii RPA (ang. Robotic Process Automation). Jest to wyłaniająca się technologia, polegająca na tym, że robot programowy (inaczej: wirtualny robot, bot, robot software’owy, cyfrowy pracownik) naśladuje czynności wykonywane przez ludzi w graficznym interfejsie użytkownika aplikacji i automatyzuje ich wykonywanie. Warto w tym miejscu podkreślić, że jest to najszybciej rozwijający się segment oprogramowania na świecie. Prognozy przewidują, że do 2025 toku wartość rynku usług RPA, wzrośnie trzykrotnie (Rys. 1).
RPA jest klasą oprogramowania do automatyzacji procesów biznesowych BPA (ang. Business Process Automation). W takim podejściu zakłada się stosowanie w miejsce pracownika dedykowanego oprogramowania do obsługi prostych, powtarzalnych i wieloseryjnych działań. Wdrożenie tej klasy rozwiązań nie wymaga wprowadzania modyfikacji w już istniejących systemach informatycznych (w szczególności w ich interfejsach), ani przebudowy (ang. reengineering) procesów występujących w przedsiębiorstwie. Narzędzia RPA działają bowiem na poziomie interfejsu użytkownika GUI (ang. Graphical User Interface), tak jak robią to operatorzy – ludzie. Coraz częściej rozwiązania klasy RPA wyposażane są w wybrane mechanizmy sztucznej inteligencji AI (ang. Artifical Intelligence) i możliwości uczenia maszynowego ML (ang. Machine Learning; są one określane mianem RPA II).
Przykładowe czynności, jakie mogą wykonywać roboty zostały przedstawione na rysunku 2.
Roboty programowe opracowane przy wykorzystaniu narzędzi RPA pozwalają na rozwiązywanie wielu problemów biznesowych. Głównymi zaletami takich rozwiązań są [3][4][5]:
- możliwość obsługi większej liczby procesów,
- większa wydajność pracy,
- mniejsza liczba błędów przy analizie danych,
- odciążenie pracowników od najbardziej rutynowych, powtarzalnych zadań,
co pozwala powierzyć im bardziej wymagające obowiązki, - zwiększona standaryzacja powtarzalnych zadań na wyższym poziomie,
- możliwość wdrożenia robotów RPA w organizacjach z długiem technologicznym,
- możliwość współpracy z wieloma systemami, łącząc ze sobą wiele aplikacji i systemów komputerowych (np. PDF, MS Excel, system ERP, PowerPoint itp.),
- możliwość spersonalizowania rozwiązania dla indywidualnego użytkownika,
- niezawodność robotów programowych, ponieważ stale stosują się do wstępnie zdefiniowanego przepływu pracy, co zwiększa niezawodność i zgodność procesu,
- mniejsze koszty operacyjne,
- możliwość zdalnego, centralnego zarządzania wszystkimi wdrożonymi robotami.
Kluczowa jest właściwa analiza potencjału do robotyzacji procesów w przedsiębiorstwie, bowiem nie każde procesy mogą podlegać robotyzacji. Najistotniejsze jest, aby procesy poddawane robotyzacji powinny być: zdigitalizowane (dane muszą być dostępne w postaci cyfrowej), proste, wielokrotnie powtarzalne, czaso- i pracochłonne, z małą liczbą wyjątków i ustandaryzowane. Nie powinno się zatem rozważać automatyzacji przy wykorzystaniu technologii RPA procesów biznesowych, które są realizowane rzadko, pracują na nieustrukturalizowanych danych, zawierają w swoim przebiegu wiele ścieżek alternatywnych, w których decyzje bazują na heurystykach, a nie jasnych kryteriach, obsługiwanych przez systemy oraz podlegających częstym zmianom.
RPA jest przykładem technologii do automatyzacji procesów, którą należy integrować z innymi narzędziami, takimi jak na przykład BPMS, a w niedalekiej przyszłości z narzędziami automatyzacji kognitywnej. Dlatego też przewiduje się w przyszłości połączenie RPA ze sztuczną inteligencją (głównie z wykorzystaniem technik uczenia maszynowego), Big Data i koncepcją Data Mining, co nazywa się inteligentną automatyzacją procesów. Robotyzację procesów biznesowych na dużą skalę należy traktować jako zmianę organizacyjną i technologiczną, która prowadzi do powstania hybrydowego środowiska pracy (aplikacje biznesowe, roboty programowe, procesy i procedury oraz osoby o określonych kompetencjach i umiejętnościach).
Według firmy Forrester większość organizacji zautomatyzowała już co najmniej 20% zadań związanych z obsługą techniczną, a ponad milion stanowisk pracowników wiedzy zostanie zastąpionych robotyką programową, RPA, wirtualnymi agentami i chatbotami oraz zarządzaniem decyzjami opartymi na Machine Learning (Forrester, 2019).
W najbliższej przyszłości tempo dojrzałości RPA i postęp technologiczny będą nadal rosły, organizacje będą musiały zatem ustandaryzować i skalować swoją automatyzację. Ponadto konieczne będzie stawienie czoła wyzwaniom biznesowym za pomocą hybrydowej siły roboczej i oprogramowania, używając robotów programowych do automatyzacji codziennych procesów i kierując ludzi do wykonywania bardziej kreatywnych, strategicznych zadań. Z pewnością nie ma powodu do obaw, że roboty zastąpią ludzi w pracy. Wręcz przeciwnie – pracownicy i maszyny (roboty programowe w tym przypadku) staną się jednym środowiskiem hybrydowym. Należy więc podkreślić, że praca w takim środowisku wymagać będzie sprostania wielu wyzwaniom. Do tej pory menedżerowie skupiali się wyłącznie na zarządzaniu zasobami ludzkimi, często eksploracji szczegółów dotyczących technologii, ale wkrótce będą oni musieli nadzorować zespoły złożone zarówno z ludzi, jak i robotów [4]. Jurczuk twierdzi, że należy przeformułować obecne postrzeganie roli zasobów ludzkich i wskazać nowe role w procesach biznesowych. Wykorzystanie możliwości, jakie dają nowe technologie, powinno być rolą przedsiębiorców i podejściem do zarządzania procesami [6]. Należy wskazać, że zmieni się charakter wykonywanych zadań, w związku z czym preferowane będą zupełnie inne kompetencje pracowników, w tym zaawansowane kompetencje cyfrowe [7].
Założeniem adaptacji robotów RPA nie jest zastąpienie wdrożonej w organizacji technologii, powinno się je bowiem traktować jako rozwiązanie komplementarne w stosunku do systemów informatycznych i nie wymagające implementacji nowych. To sprawia, że technologię RPA można wykorzystywać w każdym przedsiębiorstwie i w każdej branży. Cyfryzacja siły roboczej będzie jednym z największych wyzwań, z którymi będą musiały zmierzyć się w nadchodzących latach organizacje i podmioty wszystkich sektorów. Jednak przedsiębiorstwa, które odpowiednio wcześnie, szybko i sprawnie wdrożą innowacyjne rozwiązania, umocnią swoją przewagę konkurencyjną, będą wyznaczać trendy w branżach i staną się liderami w swoich obszarach. Dla części z nich technologia może okazać się wręcz konieczna do utrzymania wydajności operacyjnej i zachowania rynkowej pozycji. Pozycja cyfrowych pracowników będzie coraz silniejsza, zatem technologia RPA to nie tylko trend, ale i konieczność. Niewątpliwie organizacje, które chcą skutecznie stawić czoła cyfrowej transformacji, potrzebują silnego i zaangażowanego w ten proces przywództwa.
To, że platformy RPA otworzyły przed przedsiębiorstwami nowe możliwości, nie oznacza, że automatyzacja procesów jest złotym środkiem podczas wdrażania paradygmatów cyfrowej transformacji w organizacjach. Przed organizacjami nadal stoi wiele wyzwań, chociażby tych związanych z doświadczeniami klienta. Roboty mogą wesprzeć jego interakcje z firmą, jednak do skutecznego zaplanowania i zarządzaniu tymi interakcjami trzeba rozumieć zachowania i nawyki klientów. Dlatego niezbędne staje się wykorzystywanie zaawansowanych technik zbierania danych i ich analizy, bowiem cyfrowa transformacja nie polega tylko na wdrożeniu najnowszych technologii. Fundamentalnym wyzwaniem, które stoi przed przedsiębiorstwami, jest budowa nowych, udoskonalonych modeli biznesowych, wspieranych technologią. Koncepcja Przemysłu 4.0 to nie tylko innowacyjne technologie, ale przede wszystkim nowe modele biznesowe, sieci współpracy, nowe kompetencje przyszłości pracowników.
Do najważniejszych korzyści z posiadania cyfrowego pracownika, zalicza się zatem możliwość właściwego ukierunkowania talentów i energii zasobów ludzkich, na efektywne działania twórcze. Powszechna i niezbędna stanie się jednak współpraca tych dwóch środowisk, to jest robotów i ludzi, dzięki czemu potencjał ludzi będzie uwalniany i wzmacniany pracą maszyn. Niezbędna w tym celu będzie także zmiana filozofii, kultury i strategii działania przedsiębiorstw, których powodzenie na rynku opierać się powinno na współpracy zespołów ludzi i wzmacnianiu roli poszczególnych pracowników. Wtedy zarówno dla ludzi, jak i dla robotów będzie miejsce na rynku pracy w przyszłości!
Literatura
[1] Krotov, V. (2019). Predicting the Future of Disruptive Technologies: The Method of Alternative Histories, Harvard Business Publishing.
[2] von der Leyen U. (2020), Shaping Europe’s Digital Future’, Komisja Europejska, [https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/communication-shaping-europes-digital-future-feb2020_en_4.pdf]
[3] Anagoste, S. (2017). Robotic Automation Process – The next major revolution in terms of back office operations improvement. Proceedings of the 11th International Conference on Business Excellence, 676-686, doi: 10.1515/picbe-2017-0072
[4] Sobczak, A. (2018). Robotyzacja procesów biznesowych – stan obecny i perspektywy rozwoju, Przegląd Organizacji, 10, 52-61. doi: 10.33141/po.2018.10.07
[5] Siderska, J. (2020), Robotic Process Automation – a driver of digital transformation? Engineering Management in Production and Services, Vol.12, No.2, 2020, pp. 21-31. doi:10.2478/emj-2020-0009
[6] Jurczuk, A. (2019). Wieloaspektowa identyfikacja i typologia źródeł niespójności procesów biznesowych. [Multi-faceted identification and typology sources of business process inconsistencies sources], Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej, doi: 10.24427/978-83-65596-93-2
[7] Gudanowska, A.E., Kononiuk, A. (eds). (2020). Uwarunkowania ucyfrowienia procesów produkcji i wzrostu kompetencji cyfrowych społeczeństwa, Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej. doi: 10.24427/978-83-66391-23-9
