Postępy
0% ukończone
Strategie transformacji cyfrowej zwykle dotyczą jednego z trzech obszarów (i w efekcie obiektów transformacji), w postaci projekcji nowego sposobu realizacji: doświadczenia klienta, procesów operacyjnych lub połączenia dwóch podejść – modeli biznesowych. Podejście, które przyjmuje organizacja, powinno odzwierciedlać jej możliwości, potrzeby klientów oraz charakter konkurencji w branży.
Transformacja na poziomie procesów administracyjnych i biznesowych dotyczy zasobów, z których korzysta się w szerszym kontekście, tj. przy działaniach klasyfikowanych jako:
- Realizacja procesów operacyjnych – Organizacje, których sukces jest ściśle związany z wydajnością ich podstawowych operacji i łańcuchów dostaw, często zaczynają od stworzenia nowej wizji prowadzenia swoich operacji. Motorem zmian są najczęściej czynniki biznesowe: nowe rynki, nowe produkty czy konkurencja na rynku. Niezbędnym elementem transformacji tego obszaru jest zamodelowanie procesów biznesowych i – w zależności od potrzeb – optymalizacja i/lub reorganizacja wybranych. Projekcje nowego sposobu realizacji procesów są szczególnie przydatne dla firm, które działają na rynku B2B, gdzie procesy logistyczne zachodzące pomiędzy firmami są kluczowe.
- Budowanie doświadczenia klienta – Realizacja każdej strategii cyfrowej musi zaczynać się od oceny zmieniających się potrzeb klientów i zaprojektowania doświadczenia klientów – kim są i dlaczego lub jak zmieniają się ich potrzeby w kontekście cyfrowym. Tylko wszechstronne zrozumienie przez firmę jej klientów pozwala tworzyć cyfrowe propozycje wartości, które pozwalają na lepsze dostosowanie produktów i usług, których obecnie oczekują klienci. Jasna definicja segmentów klientów i ich unikalnych potrzeb pomoże w podejmowaniu decyzji dotyczących innowacji na wszystkich poziomach organizacji.
- Tworzenie modeli biznesowych – Kiedy mówimy o łączeniu pomysłów dotyczących procesów operacyjnych i doświadczeń klientów, w efekcie otrzymujemy często nowe modele biznesowe. W wyniku transformacji wybranych obszarów dotychczasowy model biznesowy może zostać rozszerzony, może dojść do znaczącego odejścia od niego lub też do powstania nowego modelu.
Procesy administracyjne i biznesowe, które można dzisiaj zautomatyzować za pomocą CRM, RPA czy DPA i BPA, należą najczęściej do następujących kategorii:
- Przetwarzanie dokumentów finansowych i kadrowych – systemy komputerowe mogą usprawnić automatyzację wielu ręcznych zadań związanych z przetwarzaniem dokumentów finansowych (np. faktur), takich jak identyfikacja stron (kontrahentów), ustalanie ścieżki obiegu dokumentu czy identyfikacja danych.
- Wdrażanie pracowników (ang. employee on-boarding) – czasami zatrudnianie bywa długim i żmudnym procesem, a ponieważ obecnie większa liczba pracowników zmienia miejsca pracy częściej niż w przeszłości, proces zatrudniania stale się rozszerza. Millenialsi, w przeciwieństwie do Pokolenia X, często nie chcą, aby ktoś pokazał im, co mają robić – chcą mieć narzędzia, które pozwolą im dowiedzieć się tego samodzielnie
- Obsługa klienta (ang. customer suport) – obsługa klienta jest często procesem uciążliwym, w którym należy być przygotowanym na konkretną interakcję, duże znaczenie ma również proaktywne radzenie sobie z trudnościami. Systemy automatyzacji jako centra wsparcia, chatboty lub inne systemy sztucznej inteligencji pozwalają przyspieszyć obecnie czas rozwiązania problemu dzięki szeregowi funkcji skierowanych do klientów.
- Proces sprzedaży/CRM (ang. Customer Relationship Management) – rutynowe czynności, takie jak rejestrowanie połączeń, ich archiwizacja i przekazywanie do zespołu wdrożeniowego, są niezbędną częścią pracy sprzedawców. Ale są to również zadania, które można zautomatyzować. Zespoły sprzedaży często spędzają długie godziny wśród podłączonych urządzeń i umów elektronicznych, na automatycznym rejestrowaniu połączeń i zarządzaniu cyfrowymi przepływami pracy. Automatyzacja procesów pozwala zespołom poświęcać więcej czasu na sprzedaż, a mniej na ręczne wprowadzanie danych.
- Zarządzanie mediami społecznościowymi (ang. Social Media Management) – każda firma tworzy tak wiele treści na tak wielu platformach cyfrowych, że pewna forma automatyzacji jest konieczna, by za nimi nadążyć. Istnieją na rynku narzędzia, które dzięki wykorzystaniu automatyzacji publikowania, umożliwiają usprawnienie zarządzania społecznością i komunikacją z wielu platform w jednym miejscu.